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「自我感觉的需求」不是真实需求

呕心沥血设计好一个公益项目，结果项目执行过程中，服务对象反馈并不积极，为什么呢？可能你并没有真的在为服务对象的实际需求服务，你所针对的需求只是「自我感觉的需求」。

我们在工作当中，很容易会出现“我以为/我认为/我觉得”你的需要是什么。也就是说，用服务提供者的“我认为”这样的假设性需求，来取代服务人群的一些需求。这种自我感觉的需求，并不等于服务对象实际的需求。道理很简单，很多人却不懂。

自我感觉的需求，最常见的例子就是去资助贫困山区的孩子，给他们捐书包文具，其实那孩子已经有5个新书包了。或者我有设备，给学校捐赠电化教室。但这是学校和学生需要的吗？他们可能不需要这些东西。

中国社会福利基金会父母心公益基金的“烛光行动-乡村资教计划”，项目创始人一开始想资助孩子们，被当地拒绝，捐赠的硬件却因无人使用被搁置，经过长达一两年时间的走访与调研，才发现当地教育最缺的是站在讲台前面的那个人——乡村教师。于是，这个项目围绕需求开发了一系列服务，获得成功。

所以说，如果要开发设计公益项目，首先得找到需求。我们所有公益项目都是服务于个人或群体的需求，需求即它们存在价值的重要前提。只有在设计公益项目之前确认了需求，才能确保我们的公益产品、服务或产出在正确的方向上。

什么是需求？

这里谈的“需求”，就字面意思来说还是个比较模糊的，在需求分析阶段就需要进一步将它进行细化。公益项目面对的对象大多都是复数的人，对需求的细分理解我们可以参考马斯洛理论，该理论把人的需求分成生理需求、安全需求、归属需求、尊重需求以及自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次排列。

因此，当我们面对我们要服务的对象，就可以基于该定义框架来指导我们挖掘和分析他们的需求。当然，需求的分析并不容易，往往需要通过聆听、观察、互动及分析，并基于同理心的原则，来把握他们的想法、感受和需求。

如何找到真实需求？

那就要迈开双腿，做有心人，认真观察。

大家都知道要找到需求，但怎么才能找到真正的需求？这是需要花功夫的，需要有投入的。不仅是资金投入，还包括时间的投入。现在很多社会组织做项目，尽管也说做了需求调研，但很多时候往往是拍脑袋决定的。拍脑袋决定的需求是他自己认为的需求，而非真实需求。要了解需求，就必须迈开双腿，深入到服务对象当中去。开头提到的“烛光行动”，创始人迈开双腿，到当地去了，跟校长和学生接触了，才了解到真实的需求，这就是证明。

青海格桑花西部助学开展“护花行动”项目的起因，就是在偏远牧区学校（走访）调查的时候，走到学校厕所里面仔细观察，发现厕所里面竟然找不到一张用过的厕纸。工作人员就问孩子们“你们上完厕所是怎么擦PP的？”孩子们就指着石头或者土块。还有青春期的女孩子面对例假胡乱处理，有的撕作业本，有的用旧衣服，有的拿非常脏的毛巾。于是，格桑花的项目开始从“硬件”转向“软件”，开展一系列健康卫生教育项目。

了解需求的方法有很多，包括问卷调查、访谈、座谈会、二手资料等等。需求调研没有固定的方法，一定要从实际需求出发。比如，这个项目如果搞问卷调查不一定能得到真实需求，那么就不必非要进行问卷调查。现在有些社会组织在需求调研时存在教条主义、一刀切的现象，不管什么项目都要问卷调查，都要访谈。这样可能成本很高，但并不一定能真正了解到真实需求，所以需求调研的方法一定从项目的实际出发。

需求分析，找到问题根源

就是对服务人群的问题进行分析，从而找到问题的根源，找到真实需求。有时候，找到了很多的需求，到底哪一个才是真正迫切的需求呢？那就要做需求分析了。

刚刚提到的西部偏远牧区存在孩子们不注重卫生，没有厕纸和卫生巾等现象，那应该怎么做呢？送厕纸、送卫生巾、送毛巾、送脸盆、给孩子们提供内裤？外界给他们送东西，能解决问题吗？

经过分析，孩子们是缺乏卫生方面的认知以及当地卫生条件的匮乏。格桑花的做法是先普及健康卫生知识，让他们意识到健康和卫生习惯的重要性，懂得保护自己。然后给他们创造洗浴条件，就是在小河上搭建了帐篷，作为高原“浴场”。同时带领孩子们培养良好的卫生习惯，包括洗内裤、定期剪指甲、饭前洗手等。

格桑花搭建的高原“浴场”

如何选择需求设计项目？

很多公益人都会遇到一个问题，资源、能力、资金很有限，但是服务人群的需求却很多元和复杂。当面临这样的具体问题和需求的时候，我们怎么办呢？

给大家分享两个有效的工具。

工具1：重要性与迫切性交叉表

当服务对象的需求很多，但机构的资源、人力很有限时，我们需要对需求做一个排序。这个排序如何完成呢？

我们可以把服务的需求按照迫切性和重要性分成四个区间，也就是把需求分成四大类。

第一类是既重要又迫切的需求，第二类是迫切但不重要的需求，第三类是既不迫切也不重要的需求，第四类是重要但不迫切的需求。

排序完成之后，既重要又迫切的需求往往有一到三个，那么对于这一到三个需求，我们可以尝试性的用我们有限的资源、人力去回应、去解决，其他类需求就可以先缓一缓。

当然也有一个提醒，在需求排序的过程中，对于需求先后顺序的确定，需要服务提供者、项目设计者、服务对象，三者共同来完成。

工具2：三圈理论

我们选择项目、设计项目的时候，首要是找准服务对象的真实需要，其次还要考虑服务对象的需求是不是在我们的服务范围内、我们有没有能力解决、资助方是否会关注这个服务等等。

我们可以尝试性的把刚才提到的三个核心的利益相关方画成三个圈。

第一个是服务对象实际的问题和需求，第二个团队的能力和特长，第三个是资助方的关注点。三圈理论就是在找到一个项目最佳的选择点。

所以，当我们的项目是三个方面的交叉点的时候，这个项目是最容易取得成效的，而且也最容易获得三个方面最基本的认可。我们项目在实施的过程中，也容易取得多重成效。因此，称之为项目的最佳选择点。

总结问题的诊断和项目需求的分析，是我们进行项目设计和管理的核心基础。就如同我们建房子一样，我们首先要把地基做扎实，否则我们项目在后期设计，包括去筹资、运作和管理过程中，都会非常有难度。

找准需求才会有好的项目。所以我们在设计项目之前，一定要花一定的时间来去找寻服务对象具体的问题有哪些，他的需求具体是什么。这样我们才能设计出一个好的项目。